La gestión de marketing y comunicación es crucial para el éxito del pequeño comercio. Este artículo explora los aspectos clave relacionados con esta área, incluyendo la formación profesional, las herramientas necesarias y las estrategias efectivas para la gestión del punto de venta y la atención al cliente.
Marco Legal y Formación Profesional
El artículo 26.1 de la Ley 56/2003, de 16 de diciembre, modificado por el Real Decreto-ley 3/2011, de 18 de febrero, aborda el subsistema de formación profesional para el empleo. En este contexto, la formación ocupacional y continua se han integrado desde la entrada en vigor del Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo.
La Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, tiene como finalidad la creación de un Sistema Nacional de Cualificaciones y Formación Profesional, que promueve la integración de las ofertas de formación profesional y la evaluación y acreditación de las competencias profesionales.
Según el artículo 8 de la Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, los certificados de profesionalidad acreditan las cualificaciones profesionales y son expedidos por la Administración competente, con validez en todo el territorio nacional.
El Catálogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales, regulado por el Real Decreto 1128/2003, de 5 de septiembre, constituye la base para elaborar la oferta formativa conducente a la obtención de los títulos de formación profesional y de los certificados de profesionalidad.
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La Ley 3/2012, de 6 de julio, introduce medidas para la mejora de la oferta formativa y la calidad del sistema de formación profesional, modificando el artículo 11.2 del Texto Refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, permitiendo que la cualificación adquirida a través del contrato para la formación y el aprendizaje sea acreditada mediante un certificado de profesionalidad.
Para acreditar la competencia docente requerida, el formador/a o persona experta deberá estar en posesión del certificado de profesionalidad de Formador ocupacional o del certificado de profesionalidad de docencia de la formación profesional para el empleo. Alternativamente, se requiere una titulación universitaria oficial distinta y la posesión del Certificado de Aptitud Pedagógica o de los títulos profesionales de Especialización Didáctica y el Certificado de Cualificación Pedagógica.
Módulos Formativos Relevantes
Los módulos formativos específicos para la gestión del pequeño comercio incluyen:
- MF2104_2: Implantación y desarrollo del pequeño comercio
- UF2380: Planificación y apertura de un pequeño comercio.
- UF2381: Gestión económica básica del pequeño comercio.
- UF2382: Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio.
- MF2105_2: Organización y animación del pequeño comercio
- UF2383: Dinamización del punto de venta en el pequeño comercio.
- UF2384: Escaparatismo en el pequeño comercio.
- UF0032: (Transversal) Venta «on line».
- MF2106_2: Gestión de compras en el pequeño comercio.
- MF0239_2: (Transversal) Operaciones de venta
- UF0030: Organización de procesos de venta.
- UF0031: Técnicas de venta.
- UF0032: (Transversal) Venta «on line».
- MF1792_2: (Transversal) Gestión de la prevención de riesgos laborales en pequeños negocios.
Herramientas y Recursos
El pequeño comercio requiere de diversas herramientas y recursos para su gestión efectiva:
- Equipos informáticos: ordenadores, portátiles, impresoras, escáneres.
- Equipos de comunicación: fax, telefonía fija y móvil.
- Acceso a Internet.
- Material de oficina.
- Buscadores de información «on line».
- Aplicaciones de gestión de correo electrónico.
- Aplicaciones ofimáticas generales: procesador de texto, hoja de cálculo.
- Terminal Punto de Venta (TPV).
Procesos Clave en la Gestión del Pequeño Comercio
La gestión del pequeño comercio implica varios procesos esenciales:
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- Planificación y Apertura: Elaboración de un proyecto de tienda, plan de inversiones básico, selección del surtido de productos y servicios, y evaluación de la viabilidad económica del proyecto.
- Gestión Económica: Cumplimiento de obligaciones contables, fiscales y laborales, gestión de cobros y pagos, y evaluación sistemática de la situación económico-financiera del negocio.
- Calidad y Servicio al Cliente: Adaptación de sistemas normalizados de calidad, definición e implantación de pautas de atención y asesoramiento al cliente, y mantenimiento de las instalaciones.
- Organización del Punto de Venta: Distribución del equipamiento comercial, identificación de zonas frías y calientes, colocación y exposición de productos, y diseño del escaparate.
- Gestión de Compras: Obtención de información de ventas y existencias, estimación de ventas futuras, determinación del stock óptimo, y gestión de incidencias en el aprovisionamiento.
- Operaciones de Venta: Venta del producto o servicio, cobro de las operaciones de venta, gestión del fichero maestro de clientes, y resolución de quejas de clientes e incidencias en la venta.
Recursos Adicionales
Es fundamental contar con recursos adicionales para la gestión del pequeño comercio:
- Prensa y revistas especializadas.
- Normativa legal comercial local, autonómica, nacional y sectorial.
- Información comercial de la zona de influencia del local.
- Convocatorias de ayudas y subvenciones públicas.
- Información de productos y servicios bancarios.
- Información de aseguradoras sobre la cobertura de riesgos en pequeños comercios.
- Normas de calidad aplicadas a la gestión de pequeños comercios o tiendas.
Estrategias de Dinamización del Punto de Venta
La dinamización del punto de venta es crucial para atraer y retener clientes. Esto incluye:
- Diseño y montaje del escaparate según la normativa vigente de prevención de riesgos.
- Selección y montaje de elementos de decoración interior.
- Elaboración de señalética, cartelería y rotulación fija de la tienda.
- Establecimiento y realización de campañas promocionales, publicitarias y acciones de merchandising.
- Definición y actualización periódica del contenido, estilo narrativo y mensaje del sitio web o tienda virtual.
- Definición e integración de mecanismos de comunicación «on line» con la clientela en la página web.
Gestión de Compras y Aprovisionamiento
Una gestión eficiente de las compras y el aprovisionamiento es esencial para mantener un stock adecuado y optimizar la rentabilidad:
- Obtención diaria de información de ventas y existencias de productos.
- Estimación de ventas futuras.
- Determinación del stock óptimo y mínimo de seguridad.
- Programación de necesidades de compra de productos.
- Solicitud y selección de ofertas de proveedores.
- Formalización y tramitación de contratos de compra u órdenes de pedido.
- Recepción y comprobación de pedidos.
- Gestión y resolución de incidencias en el aprovisionamiento con proveedores.
- Realización periódica de inventarios de productos.
- Detección de huecos en el lineal y roturas de stock.
- Cálculo de índices de rotación, atracción, respuesta de clientes u otros indicadores de rentabilidad.
- Detección de productos obsoletos, caducos o con riesgo de obsolescencia.
- Elaboración de planes de liquidación de productos.
Equipamiento y Programas Informáticos
El equipamiento y los programas informáticos son herramientas indispensables para la gestión del pequeño comercio:
- Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos móviles, agendas electrónicas, televisión digital, terminales de punto de venta (TPV).
- Programas: hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones informáticas para presentaciones, gestión de correo electrónico, gestión de la relación con el cliente (CRM), planificación comercial, gestión de mensajería móvil, navegadores de Internet, herramientas de seguridad en Internet (SSL).
Gestión de Ventas y Clientes
La gestión de ventas y clientes es crucial para el éxito del pequeño comercio:
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- Venta del producto o servicio.
- Cobro de las operaciones de venta.
- Gestión del fichero maestro de clientes.
- Implementación de planes de postventa y fidelización a clientes.
- Resolución de quejas de clientes e incidencias en la venta.
Tabla Resumen de Módulos Formativos
| Módulo Formativo | Descripción |
|---|---|
| MF2104_2 | Implantación y desarrollo del pequeño comercio |
| MF2105_2 | Organización y animación del pequeño comercio |
| MF2106_2 | Gestión de compras en el pequeño comercio |
| MF0239_2 | Operaciones de venta |
| MF1792_2 | Gestión de la prevención de riesgos laborales en pequeños negocios |