En el competitivo mundo empresarial actual, no basta con ofrecer productos o servicios de calidad; es fundamental cultivar relaciones sólidas y duraderas con los clientes. El customer engagement o compromiso del cliente es el grado de interacción y conexión emocional que los clientes tienen con una marca o empresa.
El engagement se define como aquel nivel de compromiso que tiene un usuario o potencial cliente de cara a tu marca, y esto implica mucho más que adquirir tus productos o servicios. Por lo que el engagement puede interpretarse como aquel cóctel de elementos como la interacción, el nivel de confianza, los valores e incluso las emociones que puedes detonar como autoridad en tus comunidades.
Es cada vez más habitual que los empresarios se preocupen por el engagement que pueden llegar a lograr en el ecosistema digital.
¿Qué es el Engagement?
El engagement es esa métrica que la gran mayoría de marcas trabaja arduamente. Todo el mundo lo desea y es esencial para el crecimiento de cualquier negocio en medios digitales y sociales. Este factor tiene un protagonismo importante para todos los marketers y estrategas del marketing digital, sobre todo por los beneficios que tiene de cara a las marcas cuando lo consiguen.
El engagement dentro del marketing también se conoce como estrategias de atracción y compromiso del consumidor.
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El marketing de compromiso, también conocido como engagement marketing, consiste en crear una relación emocional con el consumidor. Por lo tanto, el marketing de compromiso pone el foco en la estrategia de comunicación de la empresa, basada en la responsabilidad, la transparencia y el compromiso.
En marketing, el engagement se mide según el compromiso, la conexión e interacción que hay entre una marca y la audiencia a la que se dirige. El engagement puede definirse como el compromiso que tienen los consumidores y usuarios con una marca.
El engagement ha evolucionado gracias a la digitalización y la misma expansión que ha tenido el marketing digital en todos los niveles.
Cabe destacar que es un resultado que no se obtiene de repente o por arte de magia, es un resultado que se consigue trabajando duro y llevando a cabo una secuencia de acciones y estrategias que dan pie a que eso suceda.
Sin embargo, las expectativas de los consumidores han aumentado por encima de una experiencia básica. Los clientes acuden en masa a marcas que van más allá de hacer una venta y mantienen conversaciones con su audiencia.
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Si quieres aumentar el nivel de compromiso que tienen los potenciales clientes con tu marca y fidelizarlos aún más en canales digitales, tienes que saber exactamente qué es el engagement, qué tipos hay y qué estrategias asociadas a él puedes aplicar en tu negocio.¡Empecemos!
Ciclo de Compra
En resumen, para poder generar una buena estrategia de engagement para tu marca es totalmente imprescindible que conozcas todos los entresijos del proceso de compra de tu cliente potencial.
Durante la etapa de conciencia, los compradores se dan cuenta de un problema o una oportunidad que quieren perseguir. También deciden si la meta o el desafío debe ser o no una prioridad. Evalúan los diferentes enfoques o métodos disponibles para perseguir el objetivo o resolver su desafío.
Cuando los compradores investigan la oferta de tu empresa, ¿qué les gusta de ella en comparación con la competencia? ¿Quién necesita participar en la decisión?
No es engagement
Satisfacción del cliente: se refiere al grado en que los productos o servicios de una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente es más transaccional y se basa en la evaluación de la calidad percibida de una experiencia específica de compra o interacción con la empresa.
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Tipos de Engagement
Si quieres adentrarte de lleno en el marketing digital, te interesará saber cuáles son los diferentes tipos de engagement que puedes trabajar en tus proyectos:
- Customer engagement: Muestra cómo es la interacción que tiene el usuario de cara a la empresa y de qué tipo o manera sucede esa interacción. También tiene relación con detalles como nivel emocional, de conciencia, de conducta y actividades que tiene el potencial cliente respecto a una marca o empresa. Lo que te conviene saber a fondo ya que así puedes crear estrategias que se basen en acercar o incrementar ese nivel de conciencia del cliente.
- User engagement: Es la forma en la que se mide la interacción que tiene el usuario de cara al proyecto o marca en distintos canales digitales como página web o redes sociales en general.
- Employee engagement: Dentro de tu emprendimiento o negocio, también es importante que surja el engagement de parte de tus empleados y colaboradores. Y tiene relación con el nivel de compromiso moral, social, ético y humano que pueda llegar a sentir tu colaborador respecto a tu proyecto o empresa, mucho más allá de una responsabilidad laboral o económica.
- Engagement en social media: Los medios sociales son, de hecho, el campo en el que más se utiliza el término engagement. Y todo radica en que es un indicador perfecto para saber cómo es el posicionamiento que está teniendo la marca en medios digitales. Aquí se toman en cuenta elementos como la interacción que tengan los usuarios, el tamaño de una sola comunidad…
Beneficios al Realizar Engagement
Hay muchas marcas y vendedores que promocionan los beneficios del engagement, por que funciona.
Recientes investigaciones muestran que crear una experiencia que involucre a tus clientes en la identidad central de tu marca dará sus frutos y lo hará abundantemente. Los clientes mejor comprometidos comprarán más y comprarán más a menudo.
Otro estudio determinó que el engagement representó entre el 50% y el 80% de toda la actividad del boca a boca.
El customer engagement tiene un impacto significativo en la retención de clientes. Cuando los clientes están comprometidos con una marca, tienen más probabilidades de volver a comprar y de permanecer leales a la empresa a lo largo del tiempo.
Fidelización de la marca
Un cliente feliz y fidelizado es más rentable.
Mejorarás tus números y datos
Tienes que saber además que el engagement es una métrica que puede y debe ser analizada para saber cuál es el rendimiento que están teniendo determinadas acciones. Sobre todo si trabajas en social media, querrás saber cuál es la fórmula para calcular el engagement de tus comunidades.
Estrategias Efectivas para Generar Engagement
Existen numerosas estrategias que las empresas pueden implementar para mejorar el customer engagement y fortalecer las relaciones con sus clientes.
El engagement marketing se centra en la construcción de relaciones sólidas y significativas entre una marca y su audiencia.
Así que si de estrategias y técnicas de reconocimiento se trata, nosotros solo podemos darte luces de qué podrías aplicar a tu proyecto.
- Interésate por tu comunidad: Quizá hayas escuchado eso de que cuando hay interés se nota y cuando no, se nota aún más… Pues aplica también para las comunidades digitales. Y no puede ser más acertado, cuando una marca quiere involucrarse de verdad con lo que siente y piensa su audiencia hace todo lo posible por conseguirlo, y eso es bastante notorio, ya te lo decimos nosotros que hemos tenido buenos resultados en nuestras cuentas sociales gracias al interés que tenemos en que te desarrolles en todos los sentidos. Entonces, engagement = investigación, empatía con tu audiencia, pedir opiniones honestas acerca de lo que piensan de ti, qué les gustaría saber o conocer de tu marca y qué necesidades reales no han sido resueltas.
- Interactúa con ellos: Involúcrate, sin miedo. Es importante que estés al día de lo que surge en tu comunidad, nuevas dudas o preguntas que podrías resolver en relación a tu negocio y qué puede aportar a la vida de tus clientes. Esto también dará la sensación a tu audiencia de que tienes un nivel de compromiso elevado por conocerla, o sea que el engagement en este caso debería sentirse recíproco.
- Crea contenido que sea visual e interactivo: Cuando combinas el formato texto más contenido que sea visual o interactivo, le estás añadiendo más sabor a lo que estás creando. Y todo se debe a que captan más rápido la atención de tus potenciales clientes.
- Sé constante con lo que publiques: Evita aparecer una vez y volver a desaparecer por meses de la cuenta, para ello te vas a apoyar en herramientas como el calendario de contenidos que siempre debe corresponder a acciones de marketing que estén alineadas con tu estrategia.
- Redes sociales: Fomentar la interacción en las redes sociales a través de publicaciones, invitan a comentarios, preguntas o compartidos. Son un espacio clave para conectar con tu comunidad.
- Encuestas en Instagram Stories: Haz preguntas rápidas para conocer las opiniones de tu audiencia.
- Blogs: Fomenta la participación y el tiempo de lectura.
- Sección de comentarios activa: Al final de cada artículo, invita a los lectores a compartir su opinión. Por ejemplo: “¿Qué te ha parecido este artículo?
Consejos para Mejorar el Engagement
- Utiliza contenido interactivo
- Crea campañas emocionales
- Incentiva la participación con sorteos y recompensas
Ejemplos de Marketing de Compromiso Exitoso
Hay muchas marcas que están llevando a cabo el marketing de compromiso con éxito. Tratan de proveer contenidos entretenidos y proponer experiencias reales y emotivas a sus consumidores.
- Cocacola: ¿Quién no recuerda la campaña “Taste de Feeling”?
- Nike: Ofrece una aplicación móvil llamada Nike Run Club que permite a los corredores rastrear sus carreras, establecer metas, unirse a desafíos y recibir motivación y asesoramiento personalizado.
- Starbucks: Ofrece un programa de lealtad llamado Starbucks Rewards, donde los clientes pueden ganar puntos por cada compra que realizan con la aplicación móvil o la tarjeta de fidelización. Estos puntos se pueden canjear por bebidas y alimentos gratuitos, además de ofrecer beneficios adicionales, como bebidas gratis en el cumpleaños del cliente y acceso a eventos exclusivos.
Marketing Relacional y Eventos
El marketing relacional es una estrategia clave para las marcas que desean crear relaciones duraderas con sus clientes. El marketing relacional, aplicado a los eventos, tiene como objetivo fomentar la fidelidad y el compromiso de los clientes a través de experiencias que refuercen la relación con la marca.
En un evento, los clientes no solo quieren conocer los productos o servicios que ofreces, sino que buscan vivir una experiencia que los motive a regresar y recomendar la marca.
Para aplicar el marketing relacional en eventos, hay diferentes estrategias que se pueden implementar.
- En el contexto de los eventos, la personalización es esencial para generar una conexión auténtica. Las marcas pueden personalizar la experiencia desde el momento en que los asistentes se registran, ofreciendo actividades basadas en sus intereses previos. Además, la personalización puede extenderse a cualquier otro ámbito, incluso a los regalos promocionales.
- El catering en un evento va más allá de ser una simple actividad logística; es una herramienta estratégica para conectar profundamente con los clientes. Ofrecer una experiencia gastronómica bien diseñada no solo satisface una necesidad básica, sino que también contribuye a crear un ambiente acogedor en el que los asistentes se sienten valorados y atendidos.
- Los programas de fidelización son una forma eficaz de recompensar y motivar a los asistentes más comprometidos, generando un sentido de pertenencia y exclusividad que fomenta la repetición de interacciones con la marca. Muchas empresas recompensan a los clientes que asisten a varios eventos o que participan activamente en las actividades de un evento. Un caso interesante es cuando las marcas lanzan promociones exclusivas durante los eventos para clientes especiales. Esto crea un sentimiento de exclusividad.
- El éxito de un evento está muy ligado a la percepción que los clientes tienen de la marca. Al proporcionar experiencias memorables, como demostraciones en vivo, talleres interactivos o acceso a productos exclusivos, se puede incrementar el valor que los asistentes perciben de tu empresa.
- La relación con los clientes no termina cuando finaliza el evento. El seguimiento es crucial para convertir una experiencia en el evento en una relación a largo plazo. Además, este seguimiento puede incluir encuestas para conocer la experiencia de los asistentes y obtener comentarios valiosos para mejorar futuros eventos.
El marketing relacional es una estrategia esencial para cualquier marca que quiera fidelizar a sus clientes a través de experiencias memorables. Ya sea a través de programas de fidelización, la personalización o el seguimiento post-evento, cada interacción cuenta.
Las experiencias en estos entornos no solo refuerzan la relación con los clientes, sino que también posicionan a la marca como un referente en el sector, generando lealtad y recomendaciones.
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