Marketing Centrado en el Cliente: Definición y Beneficios Clave

En el competitivo panorama empresarial actual, centrarse en el cliente se ha convertido en un factor crítico para impulsar el crecimiento y el éxito. Una estrategia customer centric o centrada en el cliente, es un enfoque que prioriza las necesidades, los deseos y las expectativas del cliente por encima de todo. Implica desarrollar una comprensión profunda de las necesidades y preferencias de los clientes, y luego diseñar operaciones comerciales y de marketing con productos y servicios que satisfagan esas necesidades.

¿Qué es una estrategia Customer Centric?

Una estrategia customer centric tiene que ver con poner al cliente en el centro de tus operaciones comerciales. Requiere que te concentres en satisfacer las necesidades y los deseos de tus clientes en lugar de buscar únicamente las ganancias. Este enfoque implica recopilar datos sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades del cliente, y luego usar esa información para mejorar la experiencia del cliente.

Una estrategia customer centric requiere que una empresa piense más allá del punto de venta. Implica adoptar un enfoque holístico para todo el recorrido del cliente, desde el momento en que un cliente interactúa por primera vez con la empresa hasta su experiencia posterior a la compra. Esto incluye comprender las necesidades y expectativas del cliente en cada etapa del viaje y desarrollar productos y servicios que satisfagan esas necesidades.

¿Por qué es importante una estrategia Customer Centric?

Implementar un enfoque centrado en el cliente en tu negocio tiene ventajas clave, de ahí su importancia:

• Mayor lealtad del cliente: Una estrategia customer centric te ayuda a construir relaciones sólidas con tus clientes al brindarles experiencias personalizadas. Al comprender los puntos débiles del cliente y ofrecer soluciones a sus problemas, consigues mejorar las ventas y rentabilidad.
• Reputación de marca mejorada: Una estrategia customer centric es sinónimo de incentivar una reputación de marca positiva. Al ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, consigues diferenciar tu negocio de tus competidores y allanar el camino para posicionar tu marca con liderazgo en la mente del cliente.
• Mejor desarrollo de productos: Este enfoque te ayudará a desarrollar productos y servicios que satisfagan mejor las necesidades de tus clientes objetivos. Al recopilar comentarios y datos sobre sus preferencias, puedes crear productos y servicios con más probabilidades de éxito en el mercado.
• Marketing más efectivo: Con una estrategia customer centric puedes desarrollar campañas de marketing con mejores resultados. Al comprender las necesidades y preferencias de su público objetivo, puedes crear mensajes de marketing más impactantes e impulsar las tasas de conversión.

Implementación de una estrategia Customer Centric

La implementación de esta estrategia requiere una comprensión profunda de las necesidades y preferencias de sus clientes. Para hacer esto, necesitarás recopilar y analizar datos de clientes, y desarrollar productos y servicios que satisfagan sus necesidades. Para una implementación correcta, son necesarios los siguientes pasos:

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1. Contar con las siguientes herramientas

• Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM): Un CRM es una herramienta que te ayuda a gestionar las interacciones con los clientes y realizar un seguimiento de sus datos. El CRM te ayuda a analizar su comportamiento, recopilar comentarios e identificar sus necesidades y preferencias.
• Encuestas de clientes y formularios de comentarios: Las encuestas y los formularios de comentarios son herramientas importantes para recopilar información de los clientes: preferencias, puntos débiles, niveles de satisfacción… Puedes utilizar esta información para mejorar tus productos y servicios y crear una mejor experiencia para el cliente.
• Software de análisis de clientes: Te permite analizar el comportamiento de los clientes y sus interacciones. Con esta herramienta se identifican patrones y tendencias en los datos de los clientes para utilizar esa información en campañas de marketing dirigidas y experiencias personalizadas.
• Herramientas de monitorización de redes sociales: Estas herramientas realizan un rastreo en redes sociales en busca de menciones de tu marca y productos. Te ayudarán a comprender cómo los clientes perciben tu marca e identificar áreas de mejora.
• Software de servicio o atención al cliente: Esta es una herramienta esencial para brindar un servicio al cliente excepcional. Te permiten gestionar correctamente las consultas y quejas de los clientes, y brindar un servicio rápido y eficiente a través de múltiples canales.
• Herramientas de seguimiento del ciclo de vida cliente: Estas herramientas te ayudan a comprender el viaje del cliente desde el primer punto de contacto hasta la compra final. Con ellas podrás identificar áreas en las que los clientes pueden experimentar puntos débiles o fricciones, y realizar mejoras en la experiencia del cliente.

Gestionar y coordinar todas estas herramientas por separado sería costoso y poco eficiente. Por suerte, existen soluciones en el mercado capaces de agruparlas en una sola Suite: HubSpot y Salesforce son las mejores alternativas de Suite CRM en este momento.

2. Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes

Esto implica utilizar la información recopilada por el CRM para la creación de experiencias personalizadas, la oferta de productos o servicios personalizados o el desarrollo de una estrategia de precios centradas en el cliente. Con el poder de la información, los departamentos de desarrollo e innovación se centran en sacar a la luz todas esas cuestiones a través de Workshops de innovación y transformación digital.

3. Brindar un servicio al cliente excepcional en cada punto de contacto

Esto significa ofrecer un servicio rápido y eficiente y responder a las consultas de los clientes a través de una experiencia de marca uniforme en todos los canales.

4. Feedback

Finalmente, es importante continuar recopilando comentarios y datos sobre tus clientes, y usar esa información para refinar y mejorar tu estrategia customer centric con el tiempo.

Los elementos fundamentales del enfoque centrado en el cliente corporativo

1. Entender el customer journey
2. Los momentos de verdad

No hace mucho tiempo atrás, se consideraba que el negocio B2B no requería prácticamente ningún esfuerzo de marketing o customer services. Sin embargo y en mucho mayor medida que el negocio B2C, las empresas tienen hoy en día mucho más opciones de productos y servicios. Esta implicación requiere comprender a cabalidad los procesos por los que pasa una empresa antes de tomar una decisión de compra.

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1. El “viaje del cliente” establece todos los pasos que ocurren en un cliente corporativo desde que detecta una necesidad hasta que efectúa una compra.
2. Los “truth moments” son esos puntos que aunque pueden ser incómodos nos permiten conocer la opinión de los clientes sobre nosotros. Como toda verdad, la opinión real de los clientes puede ser dolorosa y contraria a nuestras expectativas.

Maximizar la experiencia de compra debe enfocarse en todas las etapas del proceso, desde que aparece la intención hasta el momento post compra. Las empresas demandan asesoría, formación de personal técnico, instalación, servicios postventa y en general, un acompañamiento total. Un cliente corporativo elegirá a aquellos proveedores que puedan prestarle un servicio más circular aunque sea más costoso que la competencia. Este enfoque genera fidelidad, aumenta el ciclo de vida del cliente corporativo y potencia las referencias positivas entre clientes.

Customer Centricity: Poniendo al Cliente en el Centro

Customer centricity (enfoque en el cliente) es un planteamiento de negocios que ubica a los consumidores en el centro de todas las acciones y decisiones de una empresa. Con este modelo, una empresa decide luego de evaluar los efectos que tendrán sus elecciones en el público. Al comprender a profundidad las necesidades y expectativas de su público, las empresas pueden diseñar productos y servicios adecuados que incrementen la retención de usuarios y obtengan una ventaja competitiva en un mercado cada vez más orientado al consumidor.

Una compañía que aplica este enfoque demuestra todo lo contrario, ya que cada miembro del equipo escucha a los clientes y se alinea al objetivo de complacerlos. Un negocio que se centra en su cliente siempre obtendrá beneficios significativos.

Ventaja competitiva

Tu negocio tendrá un gran factor de diferenciación si te acercas a los consumidores, los escuchas y personalizas tu comunicación. Si tu objetivo es transformarte en un negocio enfocado en el cliente, hay una forma segura de hacer que este valor se extienda a través de tu compañía: hacerlo esencial en cada paso que tomes. Esto, además, funcionará como una guía en la que tu equipo se puede respaldar. El marketing centrado en el cliente posibilita que los consumidores formen parte del mensaje de marketing de una empresa. Mediante el uso de estrategias como inbound marketing, los equipos entregarán contenido útil y relevante para su audiencia, incluso después de que hayan cerrado un trato.

Construyendo una cultura Customer Centric

El enfoque customer centricity comienza con la cultura de tu empresa. Si deseas centrarte en todo momento en el usuario, tu organización debe comprometerse con el éxito de tus consumidores.

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1. Henry Ford decía lo siguiente: «Si le hubieran preguntado a la gente qué querían, habrían dicho ‘caballos más rápidos’». El secreto de su éxito radicó en que él pensaba a años luz de su competencia. Por ello, creó un producto que se anticipó a las necesidades futuras de su mercado.
2. En segundo lugar, necesitas comunicarte con los clientes de forma frecuente y regular. Ahora, existen innumerables encuentros en los que puedes recopilar comentarios. Pero también, hay un nivel de retroalimentación cualitativa que debes reunir de manera proactiva.
3. Atender a los clientes requiere una inversión importante, por lo que muchas marcas (sobre todo, las digitales) crean muchos filtros para desviar la demanda de atención del público. Zappos, minorista de calzado en línea, con un enfoque opuesto, cree que, cuando un cliente quiere hablar con su compañía, ellos deben estar disponibles.
4. Puede parecer algo anticuado, pero organizar eventos puede ser beneficioso en tu búsqueda de construir una empresa con este método. Por ejemplo, en la actualidad, todo mundo está acostumbrado a realizar reuniones de forma digital, por lo que puede ser un excelente canal para interactuar y obtener comentarios de tu audiencia, así como una forma de generar afinidad con tu marca.
5. Una de las mejores formas de diferenciar tu negocio de tus competidores es brindar a tus usuarios un valor agregado que se extienda más allá del punto de compra. Una manera de proporcionar valor agregado puede ser incluir funciones de servicio al cliente proactivo. Esto brinda recursos que ayudan al público a resolver problemas por sí mismos, sin tener que recurrir a tu empresa para obtener soporte.
6. La experiencia del público con tu marca es tan importante como el producto o servicio que ofreces. Las personas no solo quieren una venta, sino también desean disfrutar de toda la experiencia de compra. La adopción de herramientas de servicio al cliente juega un papel fundamental en la creación de una experiencia basada en el customer centricity. Estas ayudan a los equipos de atención a crear sistemas de soporte omnicanal integrados que brindan a los consumidores soluciones inmediatas a sus problemas.
7. El objetivo de tu empresa es lograr que los clientes compren tu producto o servicio. Por ello, cuando compren una vez, deseas que regresen. Pero ¿cómo motivar a tus compradores a que lo hagan de nuevo? Bueno, la mejor manera es brindarles beneficios adicionales que se extiendan más allá del punto de compra. Estos deberían ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos y crear una experiencia más memorable.
8. Si deseas crear una cultura bajo el esquema del customer centricity, tu equipo no puede abandonar a los consumidores después de realizar una venta. Para ello, asegúrate de que aprovechen al máximo tus productos y servicios. Uno de los mejores métodos para optimizar el valor de tu producto es configurar un proceso de incorporación detallado. Este presenta tu mercancía al comprador y le explica cómo puede utilizarla para satisfacer necesidades específicas.

Ejemplos de empresas exitosas centradas en el cliente

1. Amazon es conocida por su enfoque en el cliente, puesto que cada año invierte en tecnologías que le permiten acercarse a los usuarios, segmentarlos e identificar patrones o gustos.
2. Nordstrom es una cadena de tiendas departamentales que se ha posicionado en gran parte por su excelente atención, ya que en verdad escucha a los compradores y no descansa hasta solucionar cada caso.
3. La cadena hotelera Ritz-Carlton proporciona un servicio al cliente excepcionalmente personalizado y de calidad. Los empleados de los hoteles tienen la autoridad para tomar decisiones que beneficien a los huéspedes, por lo que crean experiencias memorables.

Herramientas para implementar el Customer Centricity

1. La plataforma integral de HubSpot, basada en la metodología inbound, hace que las áreas de marketing, ventas y servicio se alineen y pongan en el centro a los clientes.
2. Este software permite recopilar y analizar comentarios de clientes en tiempo real, así como medir su experiencia a lo largo de su ciclo de vida.
3. Este programa de mensajería y atención al cliente permite interactuar con las personas en tiempo real a través de chat, correo electrónico y automatización.
4. Esta suite de herramientas, que abarca marketing, publicidad, analíticas y comercio electrónico, brinda experiencias personalizadas y coherentes a los usuarios.

Beneficios de un enfoque centrado en el cliente

1. Gracias a un enfoque centrado en el cliente, es posible aumentar las ganancias por cliente, crear la oportunidad de compras recurrentes e, incluso, incrementar las oportunidades de marketing orgánico por medio de recomendaciones.
2. Aumentan las ganancias por cliente individual. Este aspecto es patente en el valor del ciclo de vida del cliente: las relaciones perduran y generan más compras a lo largo del tiempo, al mayor monto posible.
3. Son necesarias de 5 a 7 impresiones por parte de una marca para que la recuerden los consumidores. Además, presentarla de forma consistente en todos los canales aumenta las ganancias un 23 %.
4. Las y los clientes satisfechos te recomendarán a sus colegas, familia o amigos. Es algo que se da naturalmente, pero está aún más presente en estos tiempos donde las reseñas en línea son tan fáciles de dejar y consultar.

Métricas clave para medir el éxito del Customer Centricity

• CLTV: el valor de la vida del cliente (CLTV, por sus siglas en inglés) indica los ingresos estimados por cuenta o por cliente individual.
• CES: la calificación del esfuerzo del cliente (conocida como CES) muestra qué tan fácil o difícil es la experiencia con un negocio.
• NPS: el Net Promoter Score o indicador de promotores neto muestra cuántos de tus clientes actuales recomendarían tu negocio con otros.
• Satisfacción de los empleados: empleados felices hacen clientes felices.

El valor de la experiencia del cliente

A las empresas les interesa más realizar una estrategia customer centric que una centrada en el producto, porque cada vez los productos son más indiferenciados y los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto que vende la marca, sino en la experiencia de compra que les ofrecen alrededor de ese producto o servicio. Es más, según datos de la consultora Walker, el 86% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más si reciben una excelente experiencia de cliente.

El Customer Centricity es un enfoque de trabajo basado en tener siempre al cliente o usuario en el centro. Es decir, es un enfoque para hacer negocios que se centra en brindar una experiencia positiva al cliente con el fin de generar ganancias y ganar competitividad. Una estrategia centrada en el cliente tiene como objetivo poner a los clientes en el centro del negocio para crear experiencias positivas y, por lo tanto, construir a largo plazo.

El Customer Journey y la Experiencia del Cliente

El Customer Journey es una historia sobre cómo comprender a los usuarios y cómo se comportan mientras visitan tu sitio web. Hemos de hacer el ejercicio de sentarnos y entender exactamente cuáles son los puntos de interacción que tiene el cliente con nosotros y tratemos de identificar qué puntos son los que generan una mayor fricción.

La experiencia del cliente o Customer Experience es la impresión que los clientes tienen de una marca como un todo a lo largo de todos los aspectos del viaje del comprador. El enfoque customer centric permite que los consumidores puedan crear relaciones comerciales a largo plazo con la marca. El ciclo de vida del cliente no solo tiene en cuenta la compra inicial, sino también toda la relación en el tiempo entre el cliente y la empresa. Al implantar una estrategia customer centric, este valor inicial puede aumentar al alargar la relación con los clientes de cartera y, por tanto, hacer que sea más rentable para tu negocio al generar más ingresos.

Identificando a los clientes más valiosos

Los clientes son el activo más valioso de tu empresa. Sin ellos no hay ventas. Pero para maximizar la relación con el cliente, es esencial que conozcas el valor que cada uno aporta a la compañía y las diferencias que puede haber entre ellos. Es común pensar que los clientes más valiosos son aquellos que más compran, pero no siempre es así.

Un cliente valioso:

• Lleva tiempo contigo
• Hace compras de manera frecuente
• Compra otros productos con mayor margen de beneficios
• Recomienda tu marca y por tanto te trae nuevos clientes

Una estrategia customer centric, te permite poner el foco en los clientes más valiosos y así establecer políticas de retención diferenciadas.

Adaptando el enfoque al cliente

El 82% de los consumidores ve la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. De hecho, es el principal elemento diferenciador de una empresa. En el Customer Centricity la estrategia debe estar especialmente enfocada a los clientes que más valor generan para la empresa y los programas de fidelización. Sin importar cuál sea el medio por el que el cliente llega a nosotros, debemos facilitarle su comunicación.

La importancia del CRM

Conseguir todo lo anterior sería imposible sin un CRM que permita a la empresa colectar datos de clientes, gestionarlos, conocer las tendencias de compra y hacer un análisis de estas informaciones.

El enfoque centrado en el cliente: una filosofía empresarial

El enfoque centrado en el cliente es una filosofía empresarial que invierte los reflejos heredados de la cultura centrada en el producto. Una organización centrada en el cliente no espera a que sus clientes se adapten a sus procesos. Esta estrategia sitúa al consumidor en el centro de todas las decisiones. Todas las funciones de la empresa (marketing, relaciones con los clientes, desarrollo) orientan sus acciones según esta lógica. La orientación al cliente está transformando la forma de trabajar de los empleados.

Beneficios clave de adoptar un enfoque centrado en el cliente

• Aumentar la rentabilidad: Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están. Conocer mejor a los clientes permite orientar las inversiones, ajustar las ofertas y priorizar las acciones de alto valor.
• Cumplir las expectativas para garantizar la satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente puede garantizarse mediante un recorrido del cliente claro, un servicio fluido e interacciones útiles.
• Crear una relación duradera que fideliza: Las acciones de marketing se vuelven más pertinentes, porque responden a necesidades específicas. El servicio de atención al cliente utiliza los comentarios de clientes anteriores para ofrecer respuestas contextualizadas.
• Destaque en un mercado saturado: En un mercado en el que los productos parecen iguales y los precios convergen, la experiencia del cliente marca la diferencia.

Consejos para centrarse en el cliente

1. Redefina su estrategia empresarial.
2. Comprender las necesidades de sus clientes.
3. Forme a sus equipos.
4. Invierta en su servicio de atención al cliente.

Herramientas para desplegar su enfoque centrado en el cliente

Las empresas que quieren situar al cliente en el centro de sus decisiones recurren primero a la investigación cuantitativa y cualitativa para analizar el comportamiento de compra. Al cruzar varias fuentes, se pueden identificar las expectativas específicas de cada segmento, los momentos críticos del recorrido del cliente y los puntos de fricción que hay que eliminar.

Métricas clave para medir su rendimiento centrado en el cliente

Existen varios indicadores clave de rendimiento que pueden utilizarse para evaluar el impacto de una estrategia centrada en el cliente:

Métrica	Descripción	Fórmula
Tasa de Abandono	Proporción de clientes que abandonan la empresa en un período determinado.	(Número de clientes perdidos / Número de clientes al inicio del período) X 100
Valor de Vida del Cliente (CLV)	Ingresos generados por un cliente a lo largo de su relación con la marca.	Cesta media X Frecuencia de compra X Vida útil del cliente
Net Promoter Score (NPS)	Mide la disposición de los clientes a recomendar la marca.	% Promotores - % Detractores
Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)	Mide la satisfacción del cliente después de una interacción.	Respuesta directa a la pregunta de satisfacción, expresada como puntuación o porcentaje.

Ejemplos de empresas de éxito centradas en el cliente

Las empresas más avanzadas en términos de orientación al cliente pertenecen al ecosistema tecnológico. Las plataformas de streaming musical ilustran a la perfección este enfoque. Spotify, Apple Music y Deezer ofrecen una experiencia de usuario intuitiva.

Esta cultura centrada en el cliente se está extendiendo poco a poco a otros sectores. Las cadenas minoristas, como Décathlon, ofrecen programas de fidelización personalizados, comunicaciones específicas y circuitos de compra fluidos.

El enfoque centrado en el cliente da un vuelco a los modelos tradicionales al situar la experiencia del cliente en el centro de la toma de decisiones. Esta transformación cultural genera beneficios en términos de rentabilidad y fidelidad de los clientes. También es una ventaja competitiva sostenible.

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