En 2023, las empresas cuentan con una amplia gama de herramientas de marketing para conectar con su audiencia. Se ha convertido en una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas en todo el mundo. Con más de 2 mil millones de usuarios activos mensuales, ofrece una comunicación instantánea y directa.
Esta guía estará en actualización casi constante a medida que se añadan nuevos apartados. Cualquier sugerencia, será bienvenida en los comentarios. Última actualización: 17 de agosto de 2021.
¿Qué es el Comercio Conversacional?
El comercio conversacional es el uso de chats, mensajería y otros interfaces conversacionales (como la voz) con propósitos de marketing y ventas. Y el «bluf» de la voz ha sido más duro de lo esperado. Así que, aunque no de la forma esperada, el «comercio conversacional» está aquí para quedarse.
Tipos de Cuentas de WhatsApp
Como un usuario «normal«, puedes descargar ahora mismo en la página oficial y empezar a usar. Tiene funciones sencillas, pero potentes. Usas una herramienta especializada que te da acceso a más funcionalidades.
WhatsApp Business
En ésta puedes crear el perfil de tu empresa con nombre, dirección, horario de atención e incluso tu catálogo de productos. Esta versión más profesional, dispone de múltiples funcionalidades que están ayudando a los negocios a comunicarse mejor con sus clientes y a vender mucho más.
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Herramientas Especializadas para WhatsApp Marketing
Aquí es donde entran en juego las herramientas especializadas. Y esta es la opción «top». Las estoy clasificando en estas categorías, todavía en desarrollo, puedes aportar en los comentarios tu caso específico para que lo incluya.
Multiagente
Muchas soluciones resuelven justo eso, la posibilidad de tener varias personas gestionando conversaciones, normalmente con roles distintos (asignando conversaciones, respondiendo). Necesario totalmente para equipos un poco más grandes.
Chatbots
La definición de chatbot varía, pero básicamente es software que con el uso de inteligencia artificial o de reglas (o una combinación de ambas) interactúa con personas a través de inferfaces conversacionales (normalmente, chat, a veces voz).
Chat en la Web
Una de las soluciones más demandadas, porque aplica a casi todo tipo de usuarios incluir una solución de chat en la web. Y es justo lo que permiten este tipo de herramientas.
Combinar ambos puede ser la clave del éxito.
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Ventajas de Usar WhatsApp para Marketing
- Comunicación Directa y Personalizada: Su capacidad para facilitar una comunicación directa y personalizada con los clientes la convierte en una opción atractiva para las empresas.
- Mensajes Multimedia: Permite enviar mensajes de texto, imágenes, videos y documentos, facilitando una comunicación rica y dinámica.
Estrategias Efectivas de Marketing en WhatsApp
1. Conoce a tu Público
Es importante saber quién es tu público y qué es lo que quiere.
2. Define tu Objetivo
En primer lugar, debes elegir un objetivo para su campaña.
3. Segmenta tu Audiencia
Debes definir tu público objetivo y comprender sus necesidades. Y para diferenciar audiencias, preferencias, intereses, etc tienes que agregar etiquetas. Consejo profesional: No envíes los mismos mensajes a todos los clientes.
4. Crea Contenido Atractivo
Una vez que haya establecido un presupuesto y definido su público objetivo, es hora de crear contenido. Aquí los mensajes deben ser cortos, visuales, directos y claros.
5. Utiliza el Tono Adecuado
Debes utilizar el tono adecuado cuando te comuniques con tus clientes. Los mensajes son informales y amigables por naturaleza, ya que se transmiten en una aplicación conocida.
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6. Ofrece Incentivos
Debes ofrecer incentivos a tus clientes para animarles a comprometerse con tu marca.
7. Envía Mensajes Promocionales
Puedes utilizar mensajes promocionales para promocionar tus productos y servicios.
8. Automatiza tus Mensajes
Puedes utilizar la automatización para enviar mensajes a tus clientes. Aquí entra en acción una de las tantas automatizaciones que tiene Clientify.
9. Utiliza Segmentación Avanzada
Puedes utilizar la segmentación para dirigirte a tus clientes de manera más eficaz.
10. Realiza Sondeos y Encuestas
Puedes utilizar sondeos y encuestas para comprender mejor a tus clientes.
El Proceso de Compra y los Mensajes Clave
Piensa esto…no todos los mensajes cumplen la misma función: algunos buscan atraer y generar confianza, otros cierran ventas o reactivan leads que parecían perdidos.
Mensajes de Captación y Bienvenida
Los mensajes de captación y bienvenida son el primer contacto con un nuevo lead. Trata de generar una buena impresión, agradece el interés y ofrece un recurso útil o un incentivo inicial.
“¡Hola Marta! Gracias por suscribirte a nuestra newsletter. Aquí recibirás consejos exclusivos y ofertas pensadas para ti. Como regalo de bienvenida, tienes un 10% de descuento en tu primera compra.
Mensajes para Activar la Decisión de Compra
Utiliza este tipo de mensajes para activar la decisión de compra. Pueden ser promociones temporales, avisos de nuevos lanzamientos o recomendaciones personalizadas basadas en compras previas.
“Hola Carlos, sabemos que te encantó nuestro curso de marketing digital. Esta semana lanzamos el módulo avanzado con un 20% de descuento exclusivo para alumnos anteriores.
Mensajes de Postventa
Los mensajes de postventa son ideales para dar seguimiento, resolver dudas y asegurar que la experiencia sea positiva.
“Javier, gracias por tu compra. ¿Cómo fue tu experiencia con nuestro servicio? Responde con un número del 1 al 5, donde 5 es excelente.
Centralización de la Comunicación
Centraliza toda tu comunicación, ventas y marketing en un solo lugar. Todas las conversaciones se centralizan en una bandeja de entrada llamada Inbox, donde marketing, ventas, soporte, facturación, etc. trabajan de manera coordinada.
Con el Inbox, centralizaron conversaciones, asignaron cada chat al responsable y activaron automatizaciones de seguimiento sin solaparse, lo que les permitió escalar su negocio.
Errores Comunes en el Marketing por WhatsApp
- Enviar demasiados mensajes en poco tiempo.
- Enviar mensajes genéricos sin personalización.
- Enviar información que no es del interés de los clientes.
- No medir el impacto real de las campañas. Ojo, porque medir únicamente la interacción no es suficiente. Te explico porque: es la única manera de saber si tus campañas están generando impacto real.
Uno de los errores que más cometen las empresas es enviar demasiados mensajes en poco tiempo. Además, cada mensaje debe aportar algo útil: información, recordatorios relevantes, promociones personalizadas o contenido que ayude al cliente.
Muchos de los errores se comenten por enviar un Mensaje genérico y masivo:"Hola, tenemos promociones increíbles para todos. Aprovecha ya."❌ No genera conexión ni personalización.
Automatización con Chatbots de IA
Los chatbots con IA de Clientify responden al instante, resuelven dudas frecuentes, capturan datos clave y, si lo necesitan, escalan la conversación a un agente humano.
El bot puede rastrear números de teléfono, seguir pedidos y resolver consultas sobre pedidos, devoluciones y entregas.
Consideraciones Legales y Políticas de Uso
La privacidad y la seguridad de los datos del cliente son fundamentales. Conoce y respeta las normativas relacionadas con la mensajería y el marketing. Si lo haces, la plataforma podría bloquear tu perfil de empresa. ¿Quieres conocer sus políticas? Sí.
Métricas Clave para Evaluar el Éxito de tus Campañas
Utiliza métricas como las confirmaciones de lectura para comprobar el rendimiento de una campaña y realizar ajustes en futuras.
Personalización y Segmentación Avanzada
La personalización es clave en el marketing moderno. Si envías mensajes genéricos, entonces no esperes gran interacción.
Más allá de WhatsApp: Integración con Otros Canales
Cada canal tiene una función y su uso responde a una estrategia de marketing, pensada para crear una comunidad de clientes fieles y recurrentes, que te piden cita con asiduidad y están pendientes de tus promociones y novedades.
Ejemplos de Mensajes Efectivos
TEXTO: '¿Cuál es nuestra sorpresa del mes? Tenemos preparada para ti una promoción especial del 20% en nuestros tratamientos faciales de limpieza, hidratación y vitaminaspara la piel de rostro, cuello y escote.Conoce ahora nuestro pack 'Piel frescaen Primavera' y pruébalo ya.
"En Primavera estrenamos servicios de estética facial y corporal, diseñadosespecialmente para ti.En esta época del año necesitas que te cuiden y sentirte más guapo/a quenunca.Prepara tu piel para el verano y ¡mímatecon los servicios de [tu negocio].
El Rol de la Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial para el Marketing Multicanal, y la realidad aumentada están empezando a jugar un papel crucial, ofreciendo experiencias de usuario más ricas y personalizadas.
Otros Canales de Comunicación
SMS
Ventajas: El envío de SMS masivos para empresas es un medio de comunicación directo y ampliamente accesible, ya que no requiere de una conexión a Internet.
RCS
Ventajas: RCS es la evolución del SMS, ofreciendo una experiencia más rica similar a las aplicaciones de mensajería modernas.
IVR y Llamadas Interactivas
Ventajas: El IVR y las llamadas interactivas para empresas, permiten la interacción con el cliente a través de comandos de voz, lo cual es útil para encuestas o para recopilar información de manera rápida.
En resumen, cada uno de estos canales tiene sus fortalezas y, cuando se utilizan en conjunto, pueden crear una estrategia de marketing multicanal muy efectiva.
Ahora te compartimos algunas estrategias prácticas que resaltan cómo aprovechar esta función para fortalecer el compromiso de tu audiencia y convertirlo en oportunidades comerciales.
| Estrategia | Descripción |
|---|---|
| Mensajes de Bienvenida | Para ello, puedes crear un mensaje estándar para que se envié automáticamente cuando un cliente te escriba por primera vez o cuando no hayas hablado con él desde hace más de 14 días y éste vuelva a escribirte. |
| Respuestas Automáticas | Estas respuestas automáticas son geniales para cuando te escriben fuera de horario o si ya tienes una lista de consultas frecuentes, por lo que no es necesario que los leads y clientes esperen mucho tiempo. |
| Integración con Plataformas CRM | Un CRM con una integración nativa con META, como la que ofrece Clientify, te permite centralizar toda la información, comportamientos, conversaciones, etc. |