La comunicación es la transferencia de información y el intercambio de ideas entre el emisor y el receptor. Es un proceso de interacción entre dos o más agentes de un grupo o sociedad, que se basa en la transmisión de un mensaje que envía el emisor y que recibe el receptor, quien lo analiza e interpreta, y decide si enviar una respuesta o retroalimentación.
La efectividad de un proceso de comunicación depende del mensaje, de su correcta interpretación por parte del receptor y del entorno en el cual es transmitido. El proceso de comunicación cuenta con varios elementos gracias a los cuales se puede transmitir la información.
Como se puede evidenciar, el proceso de comunicación es un ciclo que empieza con la transmisión del mensaje por parte de la fuente o emisor y culmina con la respuesta y retroalimentación parte del receptor.
El Público Objetivo
El auditorio objetivo puede referirse a individuos, grupos, nichos de mercado, segmentos de mercado o a un público en general. El público objetivo puede tratarse de personas con necesidades específicas. Otro nivel de público objetivo puede referirse a un grupo, es decir, en donde la decisión de compra está tomada por varias personas.
Es preferible buscar clientes con necesidades y deseos similares, lo que representa un segmento al que se puede llegar con una misma estrategia de comunicación. Los grupos de clientes pequeños y bien definidos se los conoce como nichos, mientras que un segmento es un grupo más amplio con necesidades similares.
Lea también: Descubre el proceso de marketing
Modelos de Respuesta del Consumidor
Es necesario comprender el proceso de respuesta del consumidor del receptor para presentar un comportamiento específico y la influencia que tienen las actividades promocionales en las respuestas del consumidor. Existen diferentes etapas por las que atraviesa un consumidor desde que conoce un producto hasta el comportamiento de compra.
- Modelo de jerarquía de efectos: Este modelo sugiere que los efectos de la promoción ocurren en un periodo dado. Este modelo se ha convertido en el fundamento de la especificación y medición de objetivos en muchas organizaciones.
- Modelo de adopción de innovaciones: Muestra las etapas por las que un consumidor pasa al momento de adoptar un nuevo producto o servicio, también es conocido como el proceso de adopción.
- Modelo de procesamiento de la información: Este modelo asume que el receptor es un procesador de información o solucionador de problemas.
Estos modelos ayudan a delimitar los pasos por los que deben pasar los posibles consumidores, desde que surge la necesidad hasta la acción de compra. Cada segmento de mercado puede encontrarse en una etapa diferente dentro del proceso, por lo que la organización debe aplicar estrategias distintas para cada grupo.
Etapas Clave para un Plan Rentable
La comunicación no consiste en otra cosa que decir algo a la gente que te interesa para alcanzar unos objetivos marcados. Pero no nos olvidemos de la RENTABILIDAD, ya que solo nos interesa contar algo a unos pocos.
Para que tu próximo plan sea rentable, es recomendable seguir los siguientes pasos. Estos pasos o fases son orientativos.
- Briefing de Campaña: Lo primero es conocer el mercado en el que te moverás y el producto/servicio que comunicarás.
- Análisis de Competencia: Si queremos destacar debemos conocer a nuestros competidores, como piensan, que hacen, hecho y harán, sus presupuestos, target al que se dirigen, etc.
- Análisis del Target: Si no te diriges solo a quien te interesa, estarás tirando el dinero. La segmentación es la clave de la rentabilidad por eso mismo debes investigar quienes son, como se comportan ante una compra de tu producto, que les interesa, que les molesta, que ven, que leen, etc.
- Recomendación estratégica: La estrategia es el punto de vista general en que se conseguirán lo objetivos marcados. Sin estrategia no hay éxito.
- Aprendizajes: Una vez terminada tu campaña, no termina, sino que empiezas a conocer mejor que funciona y que no. Analiza e interpreta tus datos y aplícalos en futuros procesos de comunicación.
El Significado del Proceso de Comunicación en Marketing
El significado de proceso de comunicación respecto al marketing está relacionado con el conjunto de herramientas de comunicación masiva que integra este elemento de marketing mix, las cuáles son: Promoción de ventas, relaciones públicas, publicidad, marketing digital, marketing directo y las ventas personales.
Lea también: Proceso de Emprendimiento Detallado
Elementos de un Proceso de Comunicación Comercial
El proceso de mercadotecnia lleva una serie de fases que son importantes para que se pueda completar el recorrido. Aquí te mostramos una tabla resumen de estas fases:
| Fase | Descripción |
|---|---|
| Análisis de la situación | La mercadotecnia se encarga de analizar de forma integral dónde está situada una empresa para identificar las oportunidades que tiene cierto producto o servicio. |
| Investigación de mercado | Se recopila y analiza información sobre el mercado, los consumidores, la competencia y las tendencias relevantes. |
| Plan de marketing | Se desarrollará un plan de marketing detallado que establece los objetivos. |
| Generación de estrategias | Se deben desarrollar los esfuerzos que guiarán las decisiones. |
| Tácticas específicas | Se eligen las tácticas específicas que se utilizarán para ejecutar las estrategias establecidas. |
| Implementación | Se llevan a cabo las estrategias y tácticas delineadas en el plan de marketing. |
| Monitoreo y evaluación | Se monitorea y evalúa el desempeño de las estrategias y tácticas implementadas. |
El proceso de mercadotecnia ha evolucionado y el producto nuevo ya fue lanzado. Ahora es tiempo de cuantificar los resultados. Se realiza un seguimiento de las conversiones y se compara el rendimiento con los objetivos establecidos. Conocer las fases en el proceso de mercadotecnia es importante para que tengas el control de todas las acciones que lleves a cabo entre una marca y su audiencia.
Elementos Clave en la Comunicación Comercial
- Emisor: En este caso, el vendedor. Es quién inicia el proceso de comunicación. Es quién tiene la información que quiere transmitir al receptor y quién dirige la transmisión de la información para obtener el resultado que espera. Como hemos comentado anteriormente, es importante que estén definidos los objetivos de marketing a seguir, por ejemplo, mejora de la imagen hacia el producto, incrementar las ventas etc.
- Receptor: Es quién recibe el mensaje y quién lo debe interpretar y descodificar. En relación con las herramientas de comunicación nombradas anteriormente, la venta personal y el marketing directo son los métodos más eficaces en la promoción comercial.
- Mensaje: Es el conjunto de información que se quiere transmitir, el cuál puede referirse a un producto o a la propia empresa. En función del objetivo que se quiera alcanzar, la información puede transmitirse de manera directa o indirecta. Cuando la transmisión del mensaje se realiza de manera directa, el proceso de comunicación adquiere un carácter transparente y eficaz.
- Código: Son unas normas que se utilizan para expresar o articular un mensaje.
- Medio de comunicación: Conforma el canal seleccionado para hacer llegar al receptor el mensaje. El receptor debería interpretar el mensaje tal y como lo diseñó el emisor. No obstante, pueden producirse interferencias que dificulten o impidan su interpretación. Estas interferencias se conocen con el nombre de ruidos.
- Respuesta: Es el resultado del proceso de comunicación. El receptor una vez interprete el mensaje dará una respuesta, puede ser la esperada por el emisor o no.
Todas las organizaciones comunican estímulos e información acerca de ellas, hacerlo de manera consciente, positiva y estimulante puede resultar una gran fortaleza para la imagen de la organización.
Importancia de un Plan de Comunicación
- Establece una planificación clara.
- Fortalece el sentimiento de equipo.
- Ayuda a que todos los empleados puedan remar en la misma dirección.
- Anticipa posibles oportunidades.
- Cuantifica los objetivos.
Consideraciones Adicionales
Al hablar de comunicación comercial, no me estoy refiriendo únicamente a la exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente, ya que, en ese caso, estaríamos hablando de pura información y, desde luego, no es ésa la razón de ser de la comunicación comercial. Su finalidad es culminar con éxito una venta y fidelizarla, lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no solo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente.
De hecho, solo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado, lo que sin duda se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente.
Lea también: El Proceso del Marketing
Elementos Clave en la Comunicación Personal
- Emisor: Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor. Que la ocasión sea la de más proactividad.
- Receptor: Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente (y digo inicialmente tanto en el caso del emisor como en el del receptor, porque, a posteriori, sus papeles de emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en cada momento). Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de proactividad.
- Contenido: Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta del producto o servicio.
- Código: Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.
- Canal de transmisión: Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.
- Feedback: Es la variable que va a medir la efectividad del proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.
Como se podrá ver más adelante, en el capítulo de comunicación, existen varias etapas entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor. Por tanto, debe evitarse en toda medida la aparición de ciertas interferencias, también llamadas barreras, las cuales deforman el mensaje, lo que se traduce en una disminución de manera considerable de la eficacia de la comunicación.
Factores que Influyen en la Comunicación
- La percepción.
- El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.
- Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.
- Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.
- El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.
- El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.
En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en la gestión comercial, debemos saber que no solo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. La comunicación verbal y la comunicación no verbal son cruciales.
tags: #proceso #de #comunicacion #en #mercadotecnia #etapas