En todo mercado existe un elemento clave que impulsa la venta de bienes y servicios: el consumidor. El consumidor es el nexo que demanda productos, tanto online como offline. Es alguien con necesidades que debemos satisfacer rápidamente, o de lo contrario, la competencia tomará la delantera. No debemos olvidar la Pirámide de las necesidades de Maslow, que define las necesidades humanas en niveles como fisiológicas, seguridad, afiliación, reconocimiento y autorrealización.
Evolución del Marketing y el Rol del Consumidor
El mundo del consumo ha cambiado radicalmente en los últimos años. Antes, las empresas producían y los clientes compraban, sin mayor interacción entre ambas partes.
- Marketing 1.0 (Producto): Se basa en el producto. El consumidor compra para satisfacer necesidades funcionales. El objetivo es posicionar el producto en el mercado.
- Marketing 2.0 (Emoción): Aparece el consumidor junto al producto. Las empresas buscan la retención y fidelización del cliente. El factor emotivo entra en juego.
- Marketing 3.0 (Valores): Se satisfacen las necesidades con conciencia social y ambiental. Se busca ser solidarios y comprometidos con el planeta, utilizando la tecnología y las redes sociales.
- Marketing 4.0 (Predictivo): Se utiliza el Big Data para predecir lo que el consumidor querrá. La investigación es relevante tanto online como offline. El consumidor tiene el poder y control, y se implementan estrategias 360º.
Todo lo explicado anteriormente nos obliga a diferenciar entre consumidor y prosumidor.
¿Qué es un Prosumidor?
El término "prosumidor" es una combinación de las palabras "productor" y "consumidor". El concepto de Prosumidor o prosumers fue introducido por el autor de libros de negocios y futurista Alvin Toffler en 1980, con el objetivo de descubrir una nueva forma de consumo. Un prosumidor es tanto un productor como un consumidor, que no solo compra productos y servicios, sino que también los produce. En sus orígenes, la palabra prosumidor se refería a consumidores implicados en la producción de bienes. El término resulta de unir las palabras «productor» y «consumidor».
El consumidor en un principio era un consumidor pasivo, y el marketing era unidireccional. En cambio, ahora tenemos lo que se denomina prosumer que es la unión de productor y consumidor. El prosumer ha conseguido que el marketing pase de ser unidireccional a ser bidireccional. Es activo y existe retroalimentación. Lo que tiene valor ahora es el usuario y la marca.
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En aquel momento, el papel del consumidor era completamente pasivo. Gracias a la aparición de la web han cambiado las normas del juego. Ahora todos tenemos un smartphone, y lo utilizamos para informarnos sobre productos y servicios. Además de comparar características y precios, emitimos y consultamos opiniones sobre lo que compramos, y muchas veces en tiempo real.
Alvin Toffler predijo que el concepto de prosumidor se convertiría en una herramienta fundamental para el marketing, y esto se ha visto reflejado en los últimos años. También han surgido nuevas formas de marketing dirigido a los prosumidores, como el marketing de influencia o de influencias, el marketing de contenidos y el marketing en redes sociales.
En la era digital, los consumidores ya no son meros espectadores pasivos de los mensajes publicitarios. Han surgido nuevas tendencias que han dado lugar a un tipo de consumidor empoderado y participativo, conocido como «prosumidor«.
Características del Prosumidor
El prosumidor tiene un perfil distinto al consumidor tradicional. Las empresas han tenido que adaptar sus estrategias para conectar con los prosumidores. Ya no basta con ofrecer un buen producto, ahora es necesario interactuar con la audiencia, escuchar sus opiniones y permitir que participen en la construcción de la marca.
Algunas características clave del prosumidor incluyen:
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- Mi opinión cuenta: se trata de usuarios que les gusta compartir con los demás sus opiniones y experiencias en relación con los productos y servicios.
- Si no lo compruebo no me lo creo: este nuevo perfil no confía ciegamente en lo que lee en los medios, sino que siempre busca contrastar opiniones así como también conocer un tema desde distintos puntos de vista.
- Compartir para influir: si bien antes el poder de prescripción residía en manos de los medios de comunicación de referencia, hoy día el poder de los influencers es innegable.
El Prosumidor y el Contenido Generado por el Usuario
El contenido generado por el usuario es una de las principales formas en que los prosumidores influyen en el mercado. Las reseñas, los videos de unboxing, las publicaciones en blogs y las recomendaciones personales tienen un peso enorme en las decisiones de compra.
¿Has oído hablar del User Generated Content? Se traduce como contenido generado por usuarios. Dentro del marketing de contenidos, el que generan los consumidores de tus productos es el más importante para tu marca.
Como se refleja en la infografía, tus clientes van a buscar información sobre tu producto o servicio antes de comprarlo o contratarlo.
Beneficios de Involucrar a los Prosumidores
Las marcas que logran entender y aprovechar el poder del prosumidor pueden obtener beneficios significativos.
- Generación de contenido: Los prosumidores son creadores de contenido activos. Es lo que se conoce como User Genereted Content. Comparten reseñas, tutoriales, opiniones y otro tipo de contenido relacionado con productos y servicios. Esto puede generar una mayor visibilidad y promoción para las marcas.
- Influencia en las decisiones de compra: Los prosumidores confían en las opiniones de otros consumidores al tomar decisiones de compra. Las reseñas y recomendaciones positivas pueden influir en la elección de un producto o servicio.
- Participación en la innovación: Al involucrar a los prosumidores en el proceso de desarrollo de productos, las marcas pueden obtener ideas frescas y perspectivas únicas.
Ejemplos de Empresas que Aprovechan el Poder del Prosumidor
En la actualidad, muchas empresas han adoptado estrategias de co-creación con los prosumidores. Marcas de moda, tecnología y alimentación, por ejemplo, han lanzado productos diseñados con la colaboración de sus clientes.
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En la actualidad, existen empresas que han sido capaces de identificar a sus prosumers y han lanzado campañas que aprovechan su potencial creativo.
Aquí hay algunos ejemplos:
- En 2014 McDonald’s lanzó un nuevo servicio en el que permitía a sus consumidores según el tipo de cliente, la personalización y creación de su propia hamburguesa con sus preferencias y gustos. Estas hamburguesas se dieron a conocer a los demás consumidores.
- LEGO ofrece a sus clientes poder registrarse como cliente oficial de LEGO. De esta forma, les permite tener una comunidad exclusiva de miembros. LEGO recopila las ideas de posibles nuevos juguetes de construcción para ponerlas en votación, donde el público tiene que decidir cuál es la más creativa y original.
- Yuka se trata de una aplicación móvil donde los usuarios pueden analizar las propiedades nutritivas de los productos que compran escaneando la barra de códigos. Mediante una escala de colores y una puntuación, te marca si el producto que adquirió es saludable o no.
- Mediante la campaña «Haznos un sabor», lay’s pudo saber cuáles eran las preferencias y gustos en sabores de patatas de sus consumidores. Los consumidores que participaron en la campaña, pudieron elegir su nuevo sabor favorito y tomar parte entre los distintos sabores propuestos, como por ejemplo, kebab, patatas bravas o gambas al ajillo.
- En la página web de IKEA, permite a sus consumidores la opción de poder planificar sus habitaciones, cocinas, salones, etc. a través de un planificador 3D donde los clientes podrían ver el resultado final bajo sus requisitos de diseño en el proceso de compra.
- SHEIN realizó un concurso de moda, en el que diseñadores que estaban comenzando en el mundo podrían crear sus propios diseños gracias a su capacidad de innovación. El diseño ganador, recibió un premio de 100.000 dólares, son campañas que aprovechan su potencial para conocer las tendencias de consumo, porque permite a la marca siempre busca conocer la opinión de los consumidores e identificarlos.
- Chefmont es una marca colombiana, se especializa en la venta de clases de cocina a domicilio.
- Blablacar se trata de una plataforma que pone en contacto por un tipo de comunicación la oferta con la demanda, para aquellos clientes interesados en utilizar otros medios de transporte distintos a los convencionales como el bus, taxi, etc.
- Multiópticas ha lanzado una nueva colección de gafas de sol graduadas de NOREN, las cuales son personalizables.
- Rockstar Games se trata de una empresa de desarrollo de la tecnología de los videojuegos reconocida a nivel mundial. En algunos de sus juegos, antes de ser lanzados al mercado, han sacado versiones betas donde algunos jugadores tienen un rol activo y pueden testear el juego.
- Ubicada en Málaga, Fundas Inspiral ofrece la oportunidad a sus clientes de poder diseñar y crear sus propias fundas de móvil a través de su página web y que puedan aprovechar su potencial creativo y su capacidad.
- Adidas permite personalizar sus zapatillas Falcom Elite en función de los gustos del consumidor. Una vez listo el diseño, el consumidor puede añadir sus zapatillas al carrito y tenerlas en casa al cabo de pocos días.
- A través de la Campaña «Casting de Sabores», Lay’s puso en manos de los consumidores la elección del sabor de sus nuevas chips. Los interesados debían presentar una propuesta que incluyera el nombre del sabor, su composición y las razones de por qué debería ser el elegido.
Cómo Aprovechar el Poder del Prosumidor
Lo más importante es dejar de pensar en clientes y pensar en prosumidores: Todos lo son, al menos en potencia, ya que cualquiera puede generar contenido sobre tu marca.
Aquí hay algunas estrategias para involucrar a los prosumidores:
- Invita a tus clientes a participar activamente en la creación y promoción de tus productos.
- Crea una comunidad en línea donde los prosumidores puedan conectarse, compartir experiencias y brindarse apoyo mutuo.
- El prosumidor valora el contenido relevante y útil. Crea contenido de calidad que responda a las necesidades y preguntas de tu audiencia.
Para monitorizar menciones a tu marca en internet tienes Google Alerts como opción gratuita.
En blogs: Utiliza Blog Search Engine, es online, gratis y muy fácil de utilizar. Simplemente introduce el nombre de tu marca en la caja de búsqueda.
Genera conversación en torno a tu marca, buscando la interacción de los usuarios.
Organiza concursos en Redes Sociales y ofrece un premio atractivo: suelen funcionar muy bien los concursos de foto con el producto.
Realiza encuestas de opinión y ofrece premios para incentivar las respuestas.
Recuerda que el usuario es el titular de los derechos de autor de ese contenido: pídele permiso para utilizarlo.
Comparte con tu audiencia los datos de participación y alcance de los #hashtag.
Permanece alerta para contestar comentarios lo antes posible.
La confianza es fundamental para el prosumidor.
Permitir al cliente intervenir en el proceso de producción aporta un valor añadido a nuestro producto y lo aleja de esa publicidad masiva del siglo XX que mencionábamos antes.
En la era digital, los consumidores ya no solo compran, sino que influyen, crean y transforman el mercado.